Чтобы лучше понять, что такое исследование пользователей, важно понять контекст его эволюции. На исследования пользователей повлияли многие дисциплины, такие как эргономика, взаимодействие человека и компьютера, человеческий фактор, удобство использования, человеческое поведение, когнитивная психология, социальная психология и антропология.
Эргономика возникла в 1940-х годах с развитием сложного инженерного оборудования, особенно в авиационной и оборонной отраслях. Эргономика развивалась во время и сразу после Второй мировой войны. Триггером стало возвращение солдат с боевых действий с тяжелыми травмами не из-за самих боев, а из-за последствий применения боевой техники.
Некоторые физиологи и психологи также начали развивать свою дисциплину, назвав ее человеческим фактором. Эти идеи направлены на минимизацию человеческих ошибок.
Затем появилось направление "Взаимодействие человека и компьютера" (HCI) — это междисциплинарная область, на которую сильно влияют человеческий фактор, эргономика и экспериментальный дизайн. Это включает в себя компьютерную инженерию и психологию.
HCI не связано с физическим оборудованием, а больше связано с программным обеспечением, компьютерами и интерфейсами. Однако исследования в области компьютерных наук не смогли собрать всю информацию о конечных пользователях. Методы исследования HCI были слишком ограничены. Часто основным результатом юзабилити и количественных измерений было время, которое требовалось пользователю для выполнения такой задачи.
Сейчас исследователи используют различные методы исследования для получения доказательств, которые отвечают на их исследовательские вопросы.
Ранее в курсе мы говорили, что в цифровом мире продуктовая стратегия обычно начинается на этапе Product Discovery: команды углубляются в исследования, чтобы раскрыть ключевую информацию о продукте, который они хотят создать, чтобы стратегия была основана на эмпирических данных. Однако так происходит не во всех компаниях.
Модель Нильсона Нормана
Стадия 1: враждебное отношение. Команда разработчиков просто хочет, чтобы продукт был функциональным; он не имеет никакого интереса к пользователям. Добавлю от себя: в компании чаще всего нет исследователя пользователей; только продажи и маркетинг взаимодействуют с пользователями/клиентами, однако компания нанимает агентство или дизайнера, чтобы сделать свой продукт "красивым", и время от времени умудряется выделять некоторый бюджет на дизайн.
Этап 2. Пользовательский опыт, ориентированный на разработчиков. Этот этап является дорогостоящим, поскольку команда полагается на дизайнеров или командную интуицию, чтобы создать полезный продукт.
Этап 3: Пользовательский опыт + данные. На этом этапе организация понимает, что полагаться на интуицию группы разработчиков рискованно, и организация начинает запрашивать некоторые данные. Добавлю от себя: команда может попытаться провести собственное исследование, или нанять агентство. Недостатком использования агентства является то, что оно не будет работать с остальной частью agile-команды. Кроме того, агентство может не иметь полного представления о вашем бизнесе и его культуре. Использование агентства также может быть дорогим. Тем не менее, это может быть отправной точкой.
Этап 4: Выделенный бюджет на UX. Исследования становятся важной частью бизнеса; некоторые сотрудники в руководящей группе понимают важность UX и выделяют определенный бюджет на исследования.
Этап 5: Управляемые исследования. На этом этапе в организации есть команда UX, у которой также есть свой менеджер и бюджет.
Этап 6: Процесс систематического ориентированного на пользователя проектирования (UCD) . В компании есть процессы для достижения хорошего пользовательского опыта.
Этап 7: Интегрированный дизайн, ориентированный на пользователя. Исследование пользователей включено с самого начала проекта.
Этап 8: Корпорация, управляемая пользователями. На этом заключительном этапе компания использует подход, ориентированный на пользователя; исследования пользователей и их методы имеют стратегическое значение .
От чего зависит зрелость иccледований в компании?
В своей классической книге «Конкурентное преимущество», Майкл Портер описывает два наиболее распространенных способа достижения конкурентного преимущества: лидерство в издержках и дифференциация.
Преимущество лидерства в издержках связано с предложением самой низкой цены на продукцию в конкретной отрасли. Будь то самый дешевый автомобиль, телевизор или гамбургер, это был традиционный способ, с помощью которого компании добивались господства на рынке (примеры компаний Walmart и McDonald's). Одна из основных причин, по которой они остаются доминирующими на рынке, заключается в том, что они предлагают потребителям удобные услуги по низким ценам.
Но что происходит, когда цены достигают дна? Тогда битва должна вестись о том, что делает продукт лучше. Это подводит нас ко второму типу конкурентного преимущества Портера: дифференциации. При дифференциации преимущество основано на новом или уникальном продукте или уникальном аспекте продукта, за который покупатели будут платить больше из-за его воспринимаемой ценности.
Как потребители, мы отдаем предпочтение одному продукту, а не другому, основываясь на вещах, которые мы лично ценим, начиная от полезности продукта и заканчивая тем, сколько удовольствия мы получаем от него: то есть на клиентском опыте.
У меня есть гипотеза, что чем больше рынок и продукт склонен к дифференциации, тем больше зрелость исследований в компании.
Выводы
- При интеграции исследований пользователей в разные типы организаций метод или стратегия могут различаться в зависимости от их зрелости исследования пользователей.
- В зависимости от зрелости бизнеса и UX / пользовательских исследований организация может полагаться на агентство, подрядчиков или постоянный персонал.
- Понимание зрелости исследования пользователей в организации важно до развития потенциала исследования пользователей.